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有 什 么 可 以 帮 到 你 ？

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　 　 「 有 什 么 可 以 帮 到 你 ？ 」 一 句 话 ， 不 但 令 税 务 督 察 余 卓 明 在 接 见 申 请 分 期 缴 付 税 款 人 士 时 ， 容 易 获 得 对 方 的 信 任 ， 还 有 助 他 获 得 该 局 举 办 的 二 ○ ○ 一 年 「 最 佳 服 务 市 民 奖 」 。

　 　 余 卓 明 一 九 九 一 年 加 入 税 务 局 ， 现 为 税 务 督 察 组 的 署 理 一 级 税 务 督 察 ， 平 时 职 务 包 括 巡 查 商 业 机 构 及 探 访 个 别 人 士 ， 以 查 核 他 们 是 否 遵 守 有 关 的 税 务 法 例 ； 今 年 初 他 借 调 往 追 讨 欠 税 组 ， 协 助 接 见 申 请 分 期 交 税 人 士 。

　 　 「 许 多 申 请 分 期 交 税 人 士 都 是 因 为 经 济 出 现 问 题 而 需 要 申 请 分 期 交 税 ， 心 情 通 常 都 是 战 战 兢 兢 的 。 一 句 『 有 什 么 可 以 帮 到 你 ？ 』 的 话 可 以 纾 缓 他 们 紧 张 的 情 绪 ， 让 他 们 知 道 我 是 有 诚 意 帮 他 们 的 。 他 们 信 任 你 ， 便 会 较 容 易 平 心 静 气 地 说 出 困 难 ， 及 提 供 支 持 论 据 的 文 件 。 」 余 卓 明 娓 娓 道 出 他 的 待 客 心 得 。

　 　 谈 到 他 最 难 忘 的 事 件 ， 他 说 ： 「 令 我 难 忘 的 是 一 个 中 年 男 子 ， 因 欠 税 后 没 有 作 出 缴 税 安 排 ， 他 的 银 行 户 口 被 税 务 局 冻 结 。 他 来 申 请 分 期 交 税 ， 希 望 我 们 将 他 的 银 行 户 口 解 冻 以 便 为 儿 子 缴 付 学 校 杂 费 。 他 可 能 是 焦 急 ， 怕 我 们 不 答 应 ， 一 下 子 便 哭 起 来 。 后 来 在 他 提 供 足 够 的 资 料 及 文 件 后 ， 与 我 们 达 成 双 方 可 以 接 受 的 缴 税 安 排 ， 事 件 因 而 得 以 解 决 。 」

　 　 余 卓 明 说 申 请 分 期 交 税 ， 也 有 旺 、 淡 季 的 ， 旺 季 通 常 是 在 交 税 期 间 ， 即 一 月 至 四 月 。 高 峰 期 每 天 需 接 见 十 多 个 申 请 人 士 。

　 　 处 理 这 些 申 请 个 案 时 ， 余 卓 明 都 是 全 心 全 意 、 以 礼 待 人 ， 希 望 能 与 申 请 人 达 成 双 方 都 可 以 接 受 的 协 议 。 而 会 面 后 对 个 案 所 作 的 建 议 ， 很 多 时 候 都 获 上 司 接 纳 。 他 觉 得 能 够 帮 助 别 人 解 决 困 难 ， 使 他 在 工 作 上 得 到 很 大 的 满 足 感 。

　 　 另 一 名 获 得 「 最 佳 服 务 市 民 奖 」 的 简 潘 敏 仪 ， 在 税 务 局 九 龙 分 局 任 文 书 主 任 已 有 七 年 。 日 常 职 务 是 在 柜 位 处 理 评 定 印 花 税 和 商 业 登 记 的 申 请 。

　 　 她 每 天 需 面 对 不 同 类 型 的 人 士 ， 极 需 要 耐 性 和 乐 观 的 态 度 。 能 够 令 客 人 满 意 ， 她 认 为 秘 诀 是 从 对 方 的 角 度 出 发 ， 帮 助 他 们 解 决 问 题 。

　 　 她 说 ： 「 曾 经 有 一 名 男 子 气 冲 冲 的 走 进 来 ， 大 叫 大 嚷 。 当 初 我 们 不 明 白 他 为 什 么 这 样 『 劳 气 』 ， 我 等 他 情 绪 稳 定 下 来 后 ， 便 请 他 让 我 看 看 他 手 持 的 商 业 登 记 证 ， 经 查 证 后 才 知 道 登 记 证 上 的 英 文 地 址 串 错 了 字 ， 于 是 即 时 致 电 总 部 为 他 更 正 。 他 见 到 事 情 即 时 办 妥 ， 态 度 突 然 间 一 百 八 十 度 转 变 过 来 ， 变 得 非 常 客 气 ， 还 连 声 多 谢 我 们 。 」

　 　 今 次 已 是 简 潘 敏 仪 第 七 次 获 得 这 个 奖 项 。 谈 到 获 奖 心 得 ， 她 说 ： 「 多 年 来 我 尽 力 了 解 不 同 顾 客 的 需 要 ， 每 天 都 会 带 着 笑 容 上 班 ， 并 以 热 诚 有 礼 的 态 度 为 顾 客 提 供 有 效 率 的 服 务 。 」

　 　 另 外 一 名 获 得 「 最 佳 服 务 市 民 奖 」 的 税 务 局 职 员 麦 丽 娟 ， 本 身 在 遗 产 税 署 工 作 了 五 年 多 。 她 说 由 于 到 来 遗 产 税 署 办 理 遗 产 税 评 税 证 明 书 或 遗 产 税 豁 免 证 明 书 的 人 刚 经 历 丧 亲 之 痛 ， 他 们 很 多 时 候 情 绪 都 很 低 落 。 麦 丽 娟 说 ： 「 我 们 需 对 顾 客 体 谅 一 点 ， 在 工 作 范 围 内 尽 量 提 供 协 助 ， 还 提 点 他 们 跟 着 在 法 院 办 理 证 件 所 需 的 文 件 ； 又 例 如 酌 情 处 理 那 些 因 为 特 殊 原 因 稍 微 在 宣 誓 时 间 过 后 才 赶 至 的 申 请 人 ， 为 他 们 进 行 宣 誓 。 」

　 　 「 很 多 时 候 申 请 人 宣 誓 时 ， 一 旦 提 及 已 逝 去 的 亲 人 ， 都 不 能 自 已 哭 泣 起 来 。 我 们 会 暂 停 ， 让 他 们 稍 为 冷 静 一 下 才 继 续 宣 誓 。 」

　 　 「 曾 经 有 一 名 男 子 ， 他 一 面 宣 誓 一 面 饮 泣 ， 因 为 去 世 的 亲 人 是 他 的 妻 子 ， 是 在 诞 下 儿 子 后 死 去 的 。 我 们 都 感 受 到 他 丧 妻 的 那 份 伤 痛 。 」

　 　 麦 丽 娟 说 ： 「 这 个 岗 位 很 特 别 ， 虽 然 有 时 候 会 因 为 见 到 这 些 场 面 而 不 好 受 ， 但 当 想 到 在 别 人 最 伤 痛 的 时 候 能 帮 到 他 们 ， 便 有 一 些 安 慰 。 最 兴 奋 的 时 刻 是 收 到 他 们 的 感 谢 卡 。 」

　 　 税 务 局 「 最 佳 服 务 市 民 奖 比 赛 」 今 年 一 月 及 二 月 举 行 ， 并 已 是 第 七 年 举 办 。 今 年 共 有 十 六 名 职 员 和 小 组 得 奖 ， 他 们 都 是 获 得 最 高 票 数 、 并 经 所 属 组 别 主 管 按 平 时 表 现 评 分 获 得 高 分 而 当 选 的 。 投 票 者 都 是 使 用 前 线 服 务 的 市 民 ， 今 年 票 数 为 历 年 之 冠 ， 达 三 万 七 千 多 张 。

完

二 ○ ○ 一 年 七 月 一 日 （ 星 期 日 ）